学习超市客服服务手册(美萍超市收银系统)

前言
当今社会，市场竞争日益激烈，这时的服务因素在一定程度上已取代了产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。各零售企业要想争取顾客，求得生存、发展和壮大，就必须认真研究服务策略，为顾客提供优质服务，以壮商机。
易得和连锁便利店设立之初，就建立了一套具有自我特色又符合大众需求的服务体系。
本手册将从三个方面，体现易得和服务体系的核心内容。

第一章对顾客的服务
一、售前服务
1、认真做好店面清洁，确保顾客视线所及和伸手触及到之处，光洁无垢、无灰尘。
2、认真整理货架、柜台商品，及时添加，保证品种齐全、数量充足，不留空格，不开“天窗”。商品商标面朝外，包装破损、严重瘪扁的商品不上架。
3、商品价签位置力求统一，如袋装商品价格打在正面右上角，瓶（罐）装商品价格打在盖上。商品与价格卡对位，价格卡不遗漏、不空放。
4、营业人员应熟知所售商品的产品知识，掌握所售商品的主要特性及针对人群，以做好顾客的购物向导。
5、营业人员应按规定穿着服装，保持整洁，佩戴工卡，精神饱满。
6、按照岗位责任制约的要求，定岗到位，做好营业前准备工作，准时开门，迎接顾客。
二、售中服务
1、营业员实行站立服务，接待顾客主动、热情、耐心、周到。推行礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎下次再来”、“再见”等。
2、顾客询问商品时，应热情回答，主动引导顾客选购。
3、介绍商品准确、到位、实事求是，不能诱导顾客。
4、要善于倾听顾客说话，对顾客的提问对答如流，不能答非所问，夸夸其谈，离题太远。
5、要善于与顾客交谈，选择适当语音、语速，既要自我表达清晰，又要给顾客留有余地。
6、收银员要准确、熟练、迅速做好收银工作，收款时要唱收、唱付、唱找，找零和计价单交到顾客手中，为顾客装好商品，做到装袋妥贴、不破袋。
7、对未购物的顾客，也要有问必答，始终保持友好亲切的态度。
8、营业员要经常巡视货架，对货架上的商品要勤整理、勤加货，发现价签脱落要及时补上，卡与货不对位要及时纠正。经常保持商品整齐、丰满。要树立责任心，努力防止商品失窃。
9、如发现顾客有偷窃行为，不要大声张扬，应及时告知收银员或不动声色地将其带进店内办公（休息）室，进行劝问。
10、顾客遗忘物品要妥为保存，及时报告，设法归还。
11、营业时间内不得拒绝顾客进场，要耐心接待好最后一位顾客。顾客未走，不准关灯，不准离岗。
12、服务过程中坚持礼貌待客，遵守服务纪律（内容符合）。
三、售后服务
1、认真做好商品退、换工作，凡售出的商品（食品类须在保质期内），均可凭购物小票无条件退换，实行先行负责制。
2、在处理商品退换过程中，以“方便快捷”为原则，给顾客即时处理，不得推委，更不能要求顾客自行找厂家或供应单位处理。
3、对送货上门和上门安装调试的商品，要遵守约定时间，以方便顾客和维护商店信誉。
4、建立《顾客需求卡》，顾客在卡上填写自己所需要的商品或服务，根据实际情况，公司将尽力满足顾客的需求。
5、做好售后调查，及时反馈顾客的需求信息及对商店经营的建议和意见，以便商店更好的为顾务。
四、特殊服务
易得和连锁便利店将为顾客推出一系列的特殊服务，形成一个综合性服务站点，24小时或早7至晚11点的营业时间，代售彩票、演唱会票、旅游票，代销报纸、杂志，代冲胶卷、扩印，公用电话、邮票，电话送货上门服务，免费租房中介，免费打气、医药箱，免费热水、微波炉加热、雨具出借等。

第二章内部服务
一、公司设有完备的业务流程，保障各分店业务的正常运营，从而确保整个连锁系统的正常运作。
二、公司准确了解各分店的运作情况、营业情况、财务情况和周边经济环境等，一旦发现问题，给予及时指导并协助解决。
三、公司设有培训机构，随时向各分店提供培训服务。
四、公司有专业的信息技术维护员和后勤保障人员，以便给予各分店技术指导及设备设施的维护与维修。
五、公司设有客户服务专员，为各分店接待大宗生意提供方便，同时协助解决顾客疑难问题。

第三章对供应商的服务
一、公司将所有供应商均视为事业开拓伙伴，形成荣辱与共的利益共同体。
二、公司拒绝假货、冒牌产品，坚持推广品牌，为供应商搭建良性竞争平台。
三、公司业务领域广泛，将使供应商产品推广得以进一步延伸。
四、公司定期为供应商提供产品展示、产品促销、新品推广等活动空间。
五、公司设有先进的信息机构，及时准确地向供应商提供各种市场信息，帮助供应商做好市场战略分析。
六、供应商换代产品可通过公司配送中心直接更换，手续简便，无须费用。
七、公司免费为供应商提供“厂家促销员”培训及管理（限于在我公司下属分店上岗者）。
八、公司将依据与供应商所签订合同上的结款日期，准时结帐。

补充细则

一、服务纪律“十不准”：
1、不准在卖场内吸烟、吃东西、不准当顾客面喝水；
2、不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹或读书、看报；
3、不准在卖场内坐着接待顾客；
4、不准与顾客顶嘴、吵架，不准辱骂欧打顾客；
5、不准因上货、理货（收银员因结款、点款）而不理睬顾客；
6、不准在卖场（柜台）内会客或代存私人物品；
7、不准在卖场（柜台）内顾客面前有靠货架、扒柜台、蹬货架等不礼貌动作；
8、不准私分、私用或抢购紧俏、优惠和削价处理商品（含赠品）；
9、不准挪、借销货款（现金、票、券）；
10、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假。

二、服务礼仪
（一）、服饰
1、工作服整洁挺阔，按规定扣好扣子、佩戴工号牌；
2、工作服上衣口袋、裤兜严禁装杂物；
3、店面工作人员上班时要穿深色鞋；
4、店面工作人员上岗期间不准佩戴各种饰物；
（二）、容貌
1、要保持面容清洁、头发整齐、适时理发、发型自然。
2、常修指甲、常洗澡、勤洗手、勤换工作服。
3、女员工不准留披肩发、不准留指甲、不准涂指甲；男员工不准留长发、蓄胡子。
4、女员工不准浓妆、艳抹、异装，要化淡妆。
5、工作期间不准饮酒、不准吸烟、不准吃异味食品，保持口腔卫生
6、面带微笑、亲切端庄、稳重不卑不亢
（三）、仪态
1、站姿：
（1）、挺胸、收腹、更颈。
（2）、站立端正、眼睛平视、不环故四周、嘴微闭、面带微笑。
（3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的最佳状态。
（4）、站立时双脚成V字型，双膝靠紧。
（5）、站立时防止重心偏左或偏右。
（6）、站立时双手不可叉腰或抱在胸前。
（7）、站立时，身体不可东倒西歪。
2、行态
（1）、行走时身体重心稍向前。
（2）、行走时路线成直线。
（3）、走路要轻而稳、上体正直、抬头、眼平视前方、面带微笑。
（4）、双臂自然前后摆动、肩部放松、切忌行走时摇头晃肩。
（5）、在公场所与宾客同行时不能抢道穿行，或三五并行，不要勾肩搭背，不能边走、边说、边笑。
（四）、工作中的正确举止
1、同客人讲话时要面对客人垂手恭立、距离适当、笑容可掬、眼睛要平视、不要左顾右盼、心不在焉，不可倚靠其它物品，说话时不能指手划脚、伸懒腰、挖耳等。
2、遇客人微笑致意，和客人发生碰肩而过时，应微笑、点头或说对不起。
3、同客人讲话时，不要打饱嗝、打喷嚏，实在无法控制时，应用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出声音，尔后说对不起。
三、工作接待
1、接待公司外来客户须举止端庄、语言文明、服务周到，必须做到礼貌、文明、热情、诚恳。
2、公司员工之间要讲究精神文明，要互帮、互学、互爱，不得搞无原则纠纷，不做、不讲有损于公司和个人声誉及影响员工之间团结的言行。