1、保持冷静客观听取抱怨
1.1 以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。
1.2 人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。
1.3 不与顾客发生争执。
1.4 及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。
1.5 耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。
1.6 若错误出自接待者本身，应即刻道歉。
2、要使顾客全部吐出心中意见
2.1 倾听。
2.2 记录。
a) 2.2.1 发生了什么事件(当事人、工作人员)?
b) 2.2.2 事情是何时发生的?
c) 2.2.3 当时的产品是什么?或是什么服务?价格多少?
d) 2.2.4 顾客真正不满的原因何在?
e) 2.2.5 顾客希望以何种方式解决?
f) 2.2.6 顾客讲不讲理。
g) 2.2.7 这位顾客是老顾客还是新面孔?
2.3 询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络?
3、分析原因。
3.1 把握要点。
3.2 顾客本身是否有错。
3.3 本身是否应负起责任，能立刻答复吗?
4、寻找解决途径。
4.1 是否符合公司方针。
4.2 于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待。
4.3 视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈。
5、通知顾客解决办法。
5.1 及时通知。
5.2 亲切地征得顾客了解。